“我收到的吹风机里确实有棉絮，看起来像是二手货”“我买的化妆品莫得批号，客服的评释牵丝攀藤，说是新旧版块各别”……“双11”让跨境电商往还也迎来“小岑岭”，但由于跨境电商性质特别，消耗者网购时往往濒临发货太慢、不给退货、无处维权三浩劫题。

数据

2023年跨境电商用户投诉问题类型占比最高的是

退款问题，达41.47%；

发货问题，占比8.70%；

商品性量问题，占比7.36%。

-发货经常超期◀

买完护肤品半个多月没发货

“瞻望14天投递”“瞻望一个月内发货”，相较于国内无为商品的“极速达”……国际购商品由于其特别性质，发货和预期投递时辰都较长。一朝碰到超期不发货、物流展期、丢件等情况，消耗者不仅败落客服匡助，还可能要自担耗费。

“半个月了，一直没发货。”任女士从某连锁超市民众购上买了近600元的护肤品，祈望配送时辰注明一周内投递，但半个多月往日了，仍未收到发货汇报。客服反映因为信息填错才没发货，并建议任女士退单。任女士核实后发现我方并莫得填错，再次找到客服后，客服说订单卡在海关了，并再次建议任女士退单。愤懑的任女士最终遴选向市集监管部门投诉，一个多月后，才终于收到货。

“您好，物清楚馅已经运行发货。”李先生在某海淘APP荆棘单了一件衣着，可等了一个月，也迟迟没发货。此时，衣着已降价400元。字据平台律例，下单后李先生无法退货，只可默然恭候。

一家专营日本商品代购的平台也被稠密用户吐槽物流超时和丢件后投诉无门。点开该平台的商品售后有联想，记者看到，平台章程，淌若接受无保险的物流方法发货导致商品丢失损坏，平台不接受消耗者取消订单的苦求，消耗者需自行承担。

-退货“没得议论”◀

有平台章程一朝下单便无法退货

“不赞成7天非常由退货”“商品仍是发货后会产生运输和海关关税用度，将不赞成非常由退货”……由于跨境直邮商品的物流特别性，这么的教导在国际购平台商品页面遍地可见。一些国际购平台致使章程，一朝下单便无法退货。在海淘APP“别样”上，消耗者仅能不才单后20分钟内免费取消订单，之后诚然不错尝试取消订单，但告捷与否并不保证。

还有一些国际购平台上，“不退货”的教导混合在稠密商品信息之中，有的字体“较小”，容易被淡薄。“急着下单的时候根柢审视不到这些细节，我思要退货时，才发现不成退。”有过退货难资格的马先生感到猜疑，为什么不成将教导作念得更彰着一些？

致使，当消耗者碰到家具错发或质料问题时，一些客服还会以不成退换货为由圮绝处理。“我买的粉底液发错了版块，客服坚称莫得差错，不予处理”“保质期内东西没开封就发霉了，商家却不处理”……有网友在外交平台上怀恨我方在国际购时碰到问题，商家却圮绝退款退货。

“我买的鞋子是境外发货的，到货以后，鞋子看起来很旧，我思退货，客服却说不赞成7天非常由退货，既不成换新，也不成赔付。”市民宋女士向记者发达了我方的购物资格，她坚抓维权，不仅向平台投诉，还拨打了12315热线。经过十多天的坚抓，客服最终改动了“没得议论”的格调，本心退货退款。

宋女士说，“不赞成7天非常由退换货”，俨然成了某些商家用来支吾消耗者的借口。

天然，也并非通盘国际购家具都无法退换货。记者浏览发现，在天猫国际、京东国际，好多国际购商品明确表明赞成“7天非常由退换货”，不少商品诚然标注“不赞成7天非常由退换货”，但实质上不错退换，淌若是买家主不雅原因导致圮绝或清偿，需买家承担税费及运脚；在亚马逊国际购，一些商品即使是从国际直邮，在商品投递后的30天内，只好商品完整、未经使用或损坏、附件皆全，也依然不错办理退货。

-投诉维权无门◀

商家说念外注册维权无从下手

向商家要求退赔遭拒后，应该找谁维权也让不少国际购消耗者感到暗中。供应商、入口商、仓储方、代理商、平台磋磨者……国际购过程波及的主体稠密，这些主体往往处于不同的城市，致使在境外，让消耗者维权时无从下手。

在一家有名连锁商超的民众购平台上，林女士购买了一瓶价值700元的面霜。到货后，林女士发现面霜的版块和商品先容的页面不同样。客服见告林女士，保税仓库有新老两个版块的家具。林女士以实质家具与先容不符为由，思要退货，但被客服圮绝。林女士拨打了12315热线投诉，但被见告商家的注册地在境外，因此不成受理。

记者拨打12315电话商量获知，投诉确应由被投诉东说念主实质磋磨地或住所地的监管部门来处理。

到底该向谁维权？有网友支招，可向商家说念外注册地的消保委进行投诉；也有东说念主建议，不错通过“掌上海关”APP进行查询，查到清关表格上对应的内地公司，再向相关地区的12315投诉。

“维权确实还需要先了解公司架构！”投诉过程之繁琐让许多消耗者叫苦不迭。

建议

加强平素监督经管优化消耗者投诉经由

北京互联网法院法官崔晓光先容，国际购纠纷背后，折射出消耗者信息知情权保险缺成仇法子合同条目毁伤消耗者平允往还权两大问题。

国际购的涉外性导致消耗者知情权得不到保险，如消耗者不了解商品出售者的信息，或不了解所购买家具的信息。“消耗者自己又难以辨别盗窟、假冒商品，约略说短期内不成辨别，比及发面前已经丧失了维权的最好时机。”崔晓光说。

此外，不少国际购商家会向消耗者提供法子合同，其中往往存在抵消耗者不利的条目。消耗者往往不会仔细查看，就签下合同。

除了在法子合同里竣事消耗者的退换货权柄，一些商家将争议处置方法也写在法子合同里，如商定由发货地法院来进行统辖，可能形成消耗者很难维权。此外，因为跨境往还物流时辰长，过程中容易形成商品损坏，一些商家为了侧目物流过程中的风险，还会将运输风险分派给消耗者。

“淌若这些法子条目如实存在不当，竣事摈斥了对方的权柄，这种情况下相关法子条目有可能会被认定为无效。”崔晓光说。

在他看来，消耗者国际购应首选大型、正规电商平台，“淌若出现纠纷，电商平台能起到纠纷化解的作用。好多个东说念主卖家、个东说念主代购在发生纠纷后致使可能消亡，消耗者难以找到维权对象。淌若径直去找国际供货商，又会濒临法律适用的问题。”

崔晓光建议，电商平台和监管部门应优化平台条约，完善平台的信息公示，细化平台的律例，尽到教导说明义务。“比如消耗者插足到商品页面，要看到更融会醒联想教导。此外，还要对国际购商家的备案信息进行公示，并如期核查。”

他还建议，电商平台、监管部门要加强平素监督检查，尤其是关于国际购磋磨者的磋磨情景、行状水平、纠纷产生和化解情况，作念到常态化的督查抽查，发现问题实时介入、督促整改。此外，也要进一步优化消耗者的投诉经由，进步消耗者投诉处理质料。“淌若投诉经由很长，消耗者需要永劫辰恭候，也会影响其维权的积极性。”他说。

答疑

问：国际购能非常由退货吗？

答：字据《消耗者权益保护法》，通过收集等方法销售的商品，消耗者有权自收到商品之日7日内退货。除部分性质特别、不宜退货的商品，均不错适用“7天非常由退货”。

国际购并不例外，大部分保税仓寄递的跨境零卖商品应该适用7天非常由退货章程。

淌若消耗者通过“国际直购”购买，由于家具需面对相差口关税税费、邮费以及二次销售等不利成分，若商家已明确见告不适用7天非常由退货，并经消耗者说明，可能不成适用非常由退货律例。

关于先付款、后采购的被认定为“委派代理合同关系”的“真代购”则不属于《消耗者权益保护法》的调度限度，往往无法适用7天非常由退货。

问：碰到纠纷究竟该找谁？

答：跨境电商的参与主体包括跨境电商企业、跨境电商平台和境内行状商。

注册在境外的卖家即跨境电商企业最初应该承担家具包袱。诚然跨境电商企业注册在境外，一般也会委派境内行状商提供行状，境内行状商接受海关、市集监管等部门后续监管，承担相应包袱。此外，淌若跨境电商平台标注“自营”，可能需要承担商品销售者的包袱。

碰到纠纷，消耗者不错最初向跨境电商平台投诉；也可通过天下12315平台、当地12345平台等向跨境电商平台、境内行状商方位地消耗者组织或监管部门投诉；还可通过诉讼时代感性珍贵自己正当权益。本报记者徐慧瑶